Этикет делового общения

Корпоративный тайм-менеджмент. Энциклопедия решений: краткое содержание, описание и аннотация

Введение

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов мира с очень давних времен до наших дней

Сегодня, когда возможности общения с людьми из разных стран заметно расширились, важно знать не только иностранный язык, но и особенности национального этикета разных народов, чтобы не попасть впросак, посещая ту или иную страну

Современный этикет — составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения.

Тому, кто владеет знаниями в области современного этикета, оценивать ситуацию и выбирать стиль поведения намного легче.

Главное — помнить, что в любой ситуации и в любой стране нужно руководствоваться здравым смыслом, рациональностью поведения и проявлять искреннее уважение к окружающим.

Мы привыкли к тому, что ежедневно каждый из нас общается со многими людьми. Мы делаем это не задумываясь, общение кажется нам естественным и обыденным. Но для того, чтобы нас правильно понимали и воспринимали, следует соблюдать определенные нормы и правила, регулирующие социальное и профессиональное поведение, которые называют этикет.

Бурное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало внимания, точнее, существовавшие внутренние правила плохо походили на те, что были приняты за рубежом.

Современный этикет — это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Тема этой контрольной работы заключается в более глубоком изучении делового этикета, а именно этикета письменного делового общения.

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу

Поэтому важно соблюдать баланс;
слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление

Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

Этикет деловой встречи

Поведение партнеров во время деловой встречи также подчиняется правилам этикета:

1. Знакомство и представление. В идеале вас должен представить организатор встречи. Если он отсутствует, представьтесь самостоятельно. Первыми представляются гости. Младшего принято представлять старшему, а мужчину – женщине. Не следует представлять друг другу людей, если они не заинтересованы в знакомстве. В процессе представления человека нужно назвать не только его ФИО, но и занимаемую должность, а также место работы.

2. Обращение. Мужчина обычно первым приветствует женщину, младший – старшего, а сотрудник – начальника. В действительности этим правилом иногда можно пренебречь: деловой человек не будет дожидаться, пока с ним поздороваются подчиненные или коллеги, а возьмет инициативу на себя. В общем, не нужно придавать приветствию слишком большое значение.

Обращаясь к кому бы то ни было, называйте его по имени и отчеству (в особенности, если он старше вас или вы недостаточно хорошо его знаете). Для нашей страны это норма. Многим людям неприятно, когда к ним обращаются по имени, как это делают, например, американцы. В принципе, если ваши ближайшие сотрудники не имеют ничего против такого обращения, то отчеством можно пренебречь. Однако помните, что не нужно обращаться на «ты» к человеку, который не может сделать то же самое, беседуя с вами. Такое обращение должно быть обоюдным.

3. Ведение деловой беседы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, вам следует приобрести навыки ведения деловых переговоров. Научитесь внимательно слушать собеседника, не перебивайте его и не отвлекайтесь. Во время деловой беседы не бросайте томные взгляды на часы, не перекладывайте и не перечитывайте документы, не отвечайте на телефонные звонки. Если ответить все-таки необходимо, извинитесь перед собеседником. Помните, что посторонние не должны присутствовать при деловых переговорах.

Избегайте поспешных и категоричных высказываний. Они не лучшим образом отразятся на репутации начинающего коммерсанта. Не злоупотребляйте местоимением «я».

Изъясняйтесь кратко и доступно, в своих суждениях опирайтесь на факты. Если собеседник о них ничего не знает, укажите источник информации: сошлитесь на новостной сайт, литературное произведение, какой-либо документ или разговор с партнерами. Не увлекайтесь смакованием подробностей, но помните, что иногда проявить свою исключительную осведомленность бывает полезно. Одна незначительная, казалось бы, деталь способна изменить не только ход переговоров, но и взгляды собеседника.

Не обостряйте проблемы, ищите возможности их решения. Вы и ваш собеседник наверняка сходитесь во мнениях по ряду вопросов, а значит, компромисс возможен
Если собеседник настроен решительно и агрессивно, дайте ему высказаться, а затем предложите свой вариант решения проблемы.

Учитесь проявлять внимание к собеседнику: интересуйтесь его мнением, хвалите, благодарите

Так вы продемонстрируете уважение к нему и покажете, что признаете важность ваших деловых отношений.

Чтобы переговоры увенчались успехом, к ним нужно быть готовым. Заранее подумайте, как и о чем вы будете говорить

Ваша задача – завоевать внимание и доверие собеседника. Проявите сдержанность, будьте спокойны и дружелюбны

Опытные коммерсанты понимают, что предприимчивостью и умом можно достичь многого, но не всего. Самодовольные личности, пренебрегающие правилами делового общения, не вызывают у собеседников никаких чувств, кроме раздражения

Успех способствует только тем, кто осознает важность соблюдения этикетных норм

Рекомендуем почитать:

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

Наши группы:

Деловой этикет Приветствие/представление

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить — господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

При большой разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы — Сергея Кузнецова».

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать

Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли — например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (вариант — мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом — у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли — например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: «Я так давно мечтал познакомиться (вариант — мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»

Бывают случаи, когда представляющее лицо отсутствует. Следует просто сказать: «Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться» (или: «Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?»). Далее — обмен визитными карточками.

Еще одна нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник организации, однако Вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство: протяните руку и назовите себя, предложите визитную карточку.

Типы характера

Предшественники

Проповедь Яна Гуса на Козим Градку (na Kozim hradku). \ Фото: pragagid.ru.

Нежелательное поведение

Хамство и грубость на рабочем месте, несоблюдение субординации при деловом общении, сплетни и плетение интриг в коллективе — все эти ситуации являются нарушением служебного этикета.

Нежелательное поведение так или иначе регулярно случается даже в ряде крупных, серьезных компаний. Полностью исключить этот факт невозможно, так как основная составляющая рабочего процесса это люди, а им свойственно уставать и ошибаться.

Нормы делового общения и этикета

В зависимости от иерархии служащих, могут использоваться разные типы общения. Чаще всего применяется одна из следующих схем:

начальник – служащий;
служащий – начальник;
сотрудник – сотрудник.

Стиль и нормы делового общения будут несколько видоизменяться в зависимости от того, кто выстраивает диалог.

Общение начальника с подчиненным

Одна из основных задач руководства – создать в коллективе комфортную обстановку, в которой каждый служащий знает свои права и обязанности и стремится выполнять работу с полной отдачей. Начальнику необходимо продемонстрировать приемлемый стиль поведения на собственном примере

Поэтому важно, чтобы руководитель всегда контролировал свои слова и эмоции. Дисциплина в отношении себя позволит уверенно управлять подчиненными

Существуют разные формы управления служащими. Можно делать это в виде приказа, просьбы, вопроса или вызова добровольца. Специалисты рекомендуют использовать разные формы управления на разных людях. Кто-то работает с полной отдачей, лишь получив четкое указание, кто-то лучше воспринимает вопросы. Следует внимательно изучить каждого сотрудника и найти индивидуальные подходы.

Общение подчиненных с руководством

Комфортная атмосфера в офисе зависит не только от начальства, но и от самих служащих. Поэтому следует установить правильные отношения с руководством

Не пытайтесь манипулировать работодателем, важно соблюдать иерархию

Никто не запрещает вам высказывать свое мнение, но нужно делать это в корректной форме, чтобы начальник обратил на него внимание

Соблюдайте этикет делового общения не только лично, но и в деловой переписке. Продемонстрируйте, что вы уважаете руководителя, но при этом не боитесь отстаивать свою позицию. Таких людей ценят и обычно они раньше всех получают повышение.

Если помимо вашего непосредственного начальника существуют вышестоящие руководители, не следует обращаться к ним напрямую, чтобы не проявить неуважение. Не лгите и не льстите, чтобы завоевать доверие руководства. Такие люди редко задерживаются в компаниях или, как минимум, не могут рассчитывать на повышение по службе.

Отношения сотрудников между собой

Формирование дружного коллектива начинается с руководства. Именно начальник должен грамотно распределить должностные обязанности, чтобы избежать возможных конфликтов. Служащим же следует внимательно относиться к своему служебному долгу.

Если вы планируете получить повышение, но на вышестоящий пост претендует кто-то еще, не следует в погоне за новой должностью переходить на личности. Соблюдайте субординацию. Продемонстрируйте начальству все, на что вы способны, чтобы повышение получили именно вы.

Правила этикета делового общения запрещают перебивать коллег, если проходит совещание. Дождитесь, пока человек закончит свою презентацию, а после этого в корректной форме выскажите свое мнение. Особенности этикета делового общения предусматривают, что человек будет предельно вежлив с остальными служащими, чтобы при возникновении проблем можно было рассчитывать на их помощь.

Соблюдение этикета делового общения важно для всех заинтересованных сторон. Это упрощает работу всей компании и позволяет сотрудникам чувствовать уверенность в завтрашнем дне

Создается комфортная обстановка, в которой у каждого определен круг обязанностей. Служащим не требуется решать лишние вопросы, они заняты только выполнением поставленных задач. Этикет и культура делового общения позволяют избежать конфликтов и помогают сотрудникам концентрироваться на служебных обязанностях.

Для установления бизнес-контактов соблюдение действующих правил тоже чрезвычайно важно, поскольку дает представление о деловых качествах потенциального партнера. Этикет позволяет наладить связи и стирает межнациональные границы

Его следует соблюдать всем, кто заинтересован в успешном ведении бизнеса.

Международный деловой этикет и протокол

Этикет — правила поведения, которые регулируют все виды внешних проявлений отношений между людьми (обращение друг с другом; общение, в том числе и деловое; приветствие и поведение в общественном месте; нормы одежды). Этикет, аналогично общению, подразделяется на неофициальный и деловой. Что касается имиджа предпринимателей, здесь необходимо акцентировать на конкретно деловом этикете, регламентирующем такое поведение, которое имеет отношение к выполнению этими людьми своих рабочих обязанностей. Однако современные деловые люди обязаны знать и соблюдать принципы также неофициального международного этикета для разных обстановок.

Немаловажное значение в нынешнем деловом этикете имеет визитная карточка, представляющая собой маленький лист из картона небольшой толщины (либо высококачественной бумаги большой плотности) и содержащая главную информацию о своём владельце. Характерная особенность, отличающая деловой этикет, — предпочтение рангов

Таким образом, отношение к каждому участнику процедуры зависит от должности, которую он занимает на предприятии. Возраст и пол определяющей роли не играют, особые правила относительно людей старшего возраста либо женщин протокол не предусматривает

Характерная особенность, отличающая деловой этикет, — предпочтение рангов. Таким образом, отношение к каждому участнику процедуры зависит от должности, которую он занимает на предприятии. Возраст и пол определяющей роли не играют, особые правила относительно людей старшего возраста либо женщин протокол не предусматривает.

Мышки Плюши из флиса/меха-микрофибры: видео мк

Основные правила

Исходя из вышеназванных задач и принципов этики деловых отношений, можно сформулировать профессиональные этические правила, которые одинаково необходимы для соблюдения как рядовыми сотрудниками в коллективе, так руководителем или собственником предприятия.

Именно они являются одним из ключевых инструментов успеха в профессии или ведении бизнеса:

Точность и пунктуальность. Будучи участником профессиональных или коммерческих взаимоотношений, следует стараться никогда не опаздывать на работу, на совещание или на деловую встречу. Ведь степень уважения и доверия к человеку, который все время заставляет себя ждать и при этом тратит время других людей, быстро уменьшается. Такое качество со стороны других говорит о неумении приспособиться к современному ритму жизни, ненадежности

Важно также ценить время окружающих и не отнимать его на ненужные разговоры без их разрешения.

Эффективная организация рабочего пространства. Рабочее место может красноречиво рассказать о его владельце

Понятно, что если оно содержится в порядке, то же самое можно сказать и о мыслях человека. К тому же это существенно экономит рабочее время. Ведь на то, чтобы найти на загроможденном бумагами рабочем столе нужный документ, может понадобиться немало времени.

Вежливое общение и уважение к окружающим. В деловых отношениях важно уважать и стремиться понять собеседника, суметь поставить себя на его место и посмотреть на ситуацию его глазами. Оскорбления и унижения в профессиональной сфере недопустимы, равно как и крик, «крепкие» выражения и хамство. Нужно уметь действовать не только в своих интересах. При этом не стоит проявлять и излишний альтруизм. Такой тип поведения может говорить об излишней мягкотелости.

Внешний вид, соответствующий ситуации. Всегда нужно помнить о том, что внешний вид – немаловажная составляющая делового общения. Главное в образе – не наличие дорогих атрибутов, а опрятность и аккуратность. Если в офисе принят определенный стиль одежды, то его лучше придерживаться, чтобы не вызывать к себе негативного отношения как со стороны руководства, так и со стороны коллег.
Рабочий настрой. Если сотрудник нацелен на результат, то это положительно отражается и на его карьере, и на эффективности работы компании. Отношение же «спустя рукава» никогда не вызывает доверия. С такими работниками компания вряд ли может надеяться на достижение поставленных перед ней целей.
Сдержанная жестикуляция. Не стоит забывать о личном пространстве. Деловой этикет не приемлет тактильных контактов между участниками коммуникаций. Поцелуи и прикосновения недопустимы. Единственное, что может иметь место – это рукопожатие. Также стоит свести к минимуму различные жесты и мимику, ведь по ним легко можно определить недосказанность или неуверенность. Спину нужно держать прямо, взгляд должен быть твердым, а движения четкими.

Правила для всех. Деловой этикет един для всех, как для мужского пола, так и для женского. Деловая женщина также может жать руку собеседнику. При этом она не может кокетничать, бросать недвусмысленные взгляды или жеманничать. Особенности характера участника деловых отношений не должны выноситься на всеобщее обозрение. Строгость и сдержанность – вот основные правила, которых следует придерживаться в рабочей обстановке.
Соблюдение иерархии. В деловом общении на первый план выходит не гендерный признак, а принцип иерархии. То есть статус сотрудника определяется его местом на служебной лестнице. Соблюдение субординации – одно из важнейших правил в деловых отношениях.
Взаимоотношения внутри коллектива. Достижение поставленных компанией целей невозможно без эффективной команды. А хорошая команда строится на правильном взаимодействии между ее членами (ровные отношения, отсутствие «любимчиков» и «жертв», недопустимость личных отношений).

Конфиденциальность. Сотрудники должны уметь хранить конфиденциальную информацию, служебную тайну, не распространяться о положении дел в компании, следить за защитой персональных данных.
Деловой тон в письмах. В корреспонденции, направляемой от имени компании, или являющейся ответом на какой-либо документ, необходимо придерживаться правил деловой переписки.

Этичность как качество личности

Деловые качества человека – способности к выполнению задач и достижению целей, определяемых спецификой работы, специальности, квалификации.

Выделяют два типа деловых качеств:

личные, врожденные;
профессиональные, приобретенные.

При приеме на работу новых сотрудников уважающие себя компании проводят психологическое тестирование, позволяющее диагностировать врожденные и приобретенные деловые качества.

Несомненно, при приеме на работу учитываются морально-нравственные, этические качества человека. Но эти качества также могут быть приобретены, воспитаны, привиты в процессе профессиональной деятельности.

Этичность человека выражается в таких проявлениях его нравственности:

совесть, чувство личной ответственности за все происходящее в жизни;
воля, развитый самоконтроль, четкая регуляция поведения;
честность, умение говорить правду и действовать соответственно;
коллективизм, социальная направленность деятельности, дружелюбие, желание стремиться к общей цели;
самообладание, стрессоустойчивость, контроль над чувствами и эмоциями;
принципиальность, последовательность, отстаивание этических позиций, соответствие слов действиям;
трудолюбие, желание работать, интерес к труду;
ответственность, серьезность, стабильность;
великодушие, терпимость, человечность, толерантность;
оптимизм, позитивное мышление, вера в лучшее, уверенность в себе.

Нравственность и этичность – базовые характеристики личности культурного руководителя и работника. У успешного в бизнесе человека развита потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, быть добрым и честным.

drogerie — перспективный формат магазинов

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА

Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.

Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка.

На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.

А теперь советы:

Пунктуация, орфография.

Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!

Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами.

Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.

Цитируйте кусок текста, который комментируете.

Большая проблема современных менеджеров

по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скрипта\это проблемные моменты оффера\менеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.

С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.

Банальщина:

Предупреждайте о звонках в почте, согласуйте время и тезисы созвона.

Не вижу проблемы в переводе общения в мессенджеры на позднем этапе коммуникации, особенно если есть много мелких нюансов.

Поговорили — отпишите тезисно, о чем договорились.

Не дозвонились, хотя была договоренность — отпишите в почту. Потом никто не обвинит вас в том, что «мы хотели стать вашими клиентами, но вы про нас забыли!!!»

Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.

Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.