Управление конфликтами

Тренинг «Управление конфликтами»

Рекомендуем изучить бесплатный полный курс обучения приемам общения. Это курс, включает в себя основные советы Дейла Карнеги по выстраиванию успешных межличностных отношений.

Это, своего рода, сущность учения, создателя теории гармоничного общения, включающая в себя 33 урока. Изучив этот курс, вы не только научитесь успешно взаимодействовать с самыми разными людьми. Еще, поймете, как направить свои творческие способности на обретение жизненного успеха.

ИЗ КУРСА ВЫ УЗНАЕТЕ:

• Приемы повышения уровня общения;
• Как выстраивать общение на основе взаимопонимания и поддержки;
• Секреты, которые помогут находить с людьми общий язык;
• Как повысить свои коммуникативные способности и стрессоустойчивость;
• Какие темы заводить для разговора, даже с незнакомцем;
• Превосходные приемы склонить собеседника к своей точке зрения;
• Как погасить любой конфликт «в зародыше»;
• Несколько способов заставить собеседника согласиться с вами;
• Как избавиться от ощущения беспросветности;
• Как стать счастливым, оставаясь самим собой.

ОБ АВТОРАХ:

Мосс Дуглас — психолог, тренер по личностному росту, автор и соавтор нескольких пособий в жанре самосовершенствования.

Дейл Карнеги – американский педагог, лектор, писатель. Создатель концепции бесконфликтного общения, курсов по самосовершенствованию, навыкам эффективного общения, выступления и другие.

Особенности управления конфликтом

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов – наступает кризис, порождающий конфликт.

Именно поэтому деятельность руководителя предполагает знание основных постулатов конфликтологии, умение управлять и разрешать ситуации противостояния в коллективах.

На стадии зарождения конфронтации можно подразделить на запланированные и стихийные. К первым – прибегают осознанно ради снижения или снятия напряжения, возникающего вследствие противостояния между отдельными индивидуумами, личностью и коллективом, группой и социумом, между микрогруппами в пределах одного предприятия. Причем преследоваться могут личные, коллективные либо общественные цели.

Запланированное противоборство расценивается в качестве оправданного действия, когда достигается намеченная цель, и неоправданного поступка, когда итог отрицательный.

Особенности управления ситуациями конфронтации обуславливаются их спецификой, поскольку конфликты являются сложным социальным феноменом. Ключевыми принципами регулирования конфликтным процессом являются два нижеприведенных принципа: компетентности, сотрудничества и компромисса.

Первый принцип основывается на том, что вмешательство в естественное течение конфликтного противостояния должно реализовываться исключительно компетентными лицами, обладающими достаточной теоретической подготовкой либо серьезным жизненным опытом. Кроме того, радикальность применяемых средств вмешательства в конфронтации не должна превосходить глубины понимания конфликтов. Управлять нужно лишь тем, что понимаешь и хорошо знаешь. Иначе управление приведет к гораздо худшему развитию конфликтной ситуации, нежели при ее естественном течении.

Второй принцип базируется на недопущении радикальных изменений в содержании развития ситуации. Другими словами, необходимо воздействовать таким образом, чтобы вид разрешения образовавшегося противоречия был конструктивным, а выбранные способы – не провоцировали новый конфликт. Конечно, можно стараться заставить противоборствующие стороны отказаться от убеждений или намерений, не допускать открытого их столкновения, но лучше предоставить конфликтующим возможность защитить собственные стремления. При этом противоборствующих индивидов необходимо направлять на путь избегания конфронтации, сотрудничества и компромисса.

Управление социальными конфликтами должно подразумевать сознательную деятельность в отношении самого конфликтного процесса. Такая деятельность должна осуществляться на всех стадиях его формирования, эскалации и завершения.

Управление конфликтным процессом включает комплекс мероприятий по прогнозированию, выявлению «симптомов», диагностике, профилактике, предупреждению, минимизации, урегулированию и разрешению. В связи с чем выделяют следующие управляющие воздействия: пресечение ситуации конфронтации, гашение, преодоление противостояния, устранение конфликта. Также можно выделить и виды управления конфликтами: предупреждение возникновения, стимулирование, регулирование ситуации и разрешение. Перечисленные виды управления станут более результативными, если будут осуществляться на ранних стадиях зарождения противоречий.

Информационная рассылка по психологии

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА РАССЫЛКУ! Вас ждут: новые статьи, методики, практики + видео+ советы!

Если форма подписки не отображается, вы можете подписаться через резервную форму подписки (форму подписки могут блокировать антивирусные программы или другие программы-«блокировщики»). Если и резервная форма подписки не отображается, мы можем подписать вас самостоятельно. Сообщите ваш электронный адрес на почту [email protected]

Рассылка поможет вам всегда помнить о Психологии и следовать ее принципам в суете будней. Проживать каждый день осознанно и удерживать курс в направлении ваших целей.

Мы поддержим вас на этом пути и предложим проверенные психологические методы, при помощи которых вы поймаете волну удачи, реализуете ваши мечты и повысите качество своей жизни!

Подпишитесь на рассылку и получайте 2 раза в неделю:

1. Свежие статьи по практической психологии
2. Новые методики
3. Обучающие видео с техниками
4. Ответы психолога на актуальные вопросы
6. Истории успеха и примеры из жизни

В рассылках вы найдете ответы на вопросы из разных областей жизни. Это могут быть:

— Любовь, семья, отношения с близкими
— Работа, карьерные успехи, бизнес
— Деньги, богатство, изобилие, финансовая стабильность
— Самореализация, творчество, предназначение
— Здоровое тело, личная энергетика

До встречи!

Конфликт – это нормальное явление?

Чаще всего понятие конфликта воспринимается в негативном свете всеми его участниками, хотя сам по себе он обозначает борьбу и противостояние, которые могут проявляться в самых разных формах. Конфликтные ситуации могут играть и позитивную роль, если они помогают сотрудникам предприятия развивать свои навыки.

По мнению психологов, наличие конфликтов из-за столкновений интересов – нормальная вещь внутри коллектива, и без них дальнейшее развитие невозможно. Бесконфликтность или, напротив, высокая конфликтность способна снизить общую эффективность работы организации. Отсутствие спорных ситуаций наглядно демонстрирует тот факт, что сотрудники предприятия не способны (или не хотят) выдвигать новые идеи, проявлять инициативу. Такое поведение работников недопустимо, ведь оно губит будущее компании. Но это не значит, что нужно специально провоцировать споры, хотя и такой прием существует.

Чтобы руководитель мог справиться с конфликтной ситуацией, он должен изучить ее от и до

Важно понять:

• возможные поводы возникновения ситуации}
• процесс ее протекания}
• допустимые точки влияния на сотрудников.

Понятие конфликта

Так как обеспечение функционирования организации – сложный процесс, где участвуют много людей с разными интересами, возникновение конфликтов становится неизбежным.

Определение 1

Конфликт – это несогласие по поводу отдельных вопросов, возникает между двумя или несколькими сторонами.

Сторонами конфликта в организации могут быть как отдельные люди, так и группы людей.

Конфликт выражает столкновение интересов из-за соперничества, противоборство из-за разных точек зрения.

Часто конфликт помогает увидеть разные точки зрения участников, открывает дополнительную информацию, альтернативы развития организации или выявляет новые острые проблемы.
Некоторые виды конфликтов приводят к росту эффективности в работе организации, такие конфликты – конструктивные. Другие ведут к снижению производительности, личной неудовлетворенности участников, падению эффективности. Такие конфликты – деструктивные.

Правила управления конфликтной ситуацией в коллективе

Все руководители могут управлять конфликтом, хотя иногда это очень трудно делать. Одинаковых конфликтов не существует, поэтому невозможно определить универсальные методы разрешения конфликтов, примеры которых подошли бы для всех ситуаций.

Однако есть ряд ключевых мероприятий:

1. Обеспечение конфликтующих сторон необходимыми сведениями, исключающими заведомо ложные данные, слухи и сплетни.
2. Организация плодотворного общения конфликтующих сторон с привлечением к процессу людей, которые их поддерживают.
3. Проведение работы, способствующей укреплению корпоративного духа, с мини-группами и неформальными лидерами.
4. Решение кадровых вопросов путем применения мер поощрения и наказания, меняя условия взаимодействия между людьми. В этом случае подойдут методы административного воздействия, подразумевающие кадровые перестановки, увольнение, перевод в другое подразделение и т.п.

В случае возникновения межличностного конфликта необходимо начать с разговора с оппонентом, дать ему возможность высказаться и внимательно выслушать его позицию, не перебивая и не показывая негативных эмоций. Это единственный способ понять тревоги противоположной стороны и выявить истинную причину конфликта.

Когда люди поддаются нахлынувшим эмоциям, большинство слов останутся неуслышанными. Поэтому лучше подождать, пока перекипят страсти, чтобы потом вернуться к обсуждению причин конфликта.

Читайте нашу статью «Организационная структура предприятия: основные виды, их плюсы и минусы».

Нередко люди говорят совсем не о том, что их действительно раздражает. Порой самый пустяковый повод может вызвать настоящую эмоциональную бурю. Это объясняется тем, что методы разрешения конфликтов оказываются недостаточно эффективными, так как не выявлена суть проблемы.

Как правило, человек ввязывается в конфликт, если затрагиваются его эмоционально значимые интересы, такие как предательство, разочарование, крушение надежд, ревность и другие. Конечно, это достаточно личные ощущения, которые люди стараются скрыть от посторонних

Поэтому очень важно выявить истинную причину, чтобы иметь возможность быстро урегулировать отношения. Бывает, что человек сам не в состоянии разобраться в себе, понять истинную причину гнева или недовольства, потому что не всегда неприятные ощущения поддаются осознанию.

Помните: каким бы ни был конфликт – это всего лишь маленький эпизод вашей жизни. Поэтому не стоит придавать ему большое значение, но и пускать на самотек его тоже нельзя.

О сложных отношениях и партнерстве! Непонимание, разногласия. Как поступить? Видео от Бизнес Молодости:

Этапы управления социальными конфликтами: кратко

Как правило, к основным этапам управления конфликта относят:

1. Возникновение и развитие конфликта.
2. Осознание наличия конфликта хотя бы одним из участников взаимодействия.
3. Открытая конфронтация.
4. Развитие конфликтной ситуации.
5. Разрешение конфликта.

Один из участников конфликта рано или поздно перейдет к активным действиям и проявлением недовольства. После этого стороны заявляют о своих позициях и выдвигают требования друг к другу. Конфликт разрешается педагогическими (беседа, разъяснение и т.д.) или административными методами (увольнение, перевод на другую должность и т.д.).

Методы разрешения конфликтов в организации

Разрешение любого конфликта – это почти всегда действия всех его участников, направление на устранение разногласий, прекращение острых споров и активное решение проблемы.

Специалистами разработано множество методов и рекомендаций по разрешению спорных ситуаций.

Структурные методы

Существует 4 типа структурного метода разрешения проблемных ситуаций в организации:

• подробное разъяснение и описание требований к работе, при этом руководитель должен четко объяснить какие результаты фирма ждет от конкретного работника;
• механизмы интеграции и координации – это установление иерархических полномочий и создание дополнительных подразделений;
• общеорганизационные цели в комплексе направлены на сплочение коллектива ради одной общей цели;
• система вознаграждения в компании направлена на то, чтобы поощрить работников, которые принимают посильные меры для решения различных проблем;

Нормативные методы

Нормативное регулирование позволяет сделать конфликтную ситуацию регулируемой и более стабильной.

Нормативные методы бывают следующих видов.

1. нормы права закреплены в соответствующих актах и санкционированы государством;
2. нравственные нормы затрагивают общепринятые представления о добре и зле, а также о правильности поведения;

Методы разрешения функциональных конфликтов в организации

Функциональные конфликты – это конструктивные споры, которые в итоге приводят к принятию продуктивного решения и развитию взаимоотношений.

При решении функциональных разногласий эффективны следующие методы:

1. Уход от неизбежного конфликта. То есть надо покинуть место конфликта любыми доступными способами, которые могут включать не только физический уход, но и психологический. Плюсом этого метода является быстрота принятия решения.
2. Метод адаптации и уступок хорош, когда ощущается собственная неправота или когда надо расположить оппонента к дальнейшему сотрудничеству.
3. Способ сглаживания и ориентация на общую коллективную цель.
4. Скрытые действия при разрешении конфликта. Например, правовые действия или подкуп.
5. Метод быстрого решения вопросов. Эффективен при дефиците времени.
6. Переговоры эффективны при желании сторон прийти к общему компромиссу.

Если невозможно прийти к компромиссу применяется способ взаимного и выгодного сотрудничества. При этом находится ситуация, которая будет выгодна обеим сторонам конфликта.

Профилактика конфликтов в организации

К распространенным способам профилактики всех конфликтов и непонимания в компании являются:

• развитие неформальных отношений внутри коллектива, например, посредством различных совместных мероприятий;формирование чувства гордости за свою компанию, может подкрепляться устойчивыми традициями;
• мотивация сотрудников, поощрение, создание благоприятных возможностей для самореализации сотрудников и раскрытия их творческих способностей;
• создание заинтересованности в результатах своего труда;
• успешное разрешение возникающих споров, культивирование долгосрочного и успешного сотрудничества;

Предупреждение конфликтов основано на следующих важных принципах

1. Принцип длительных по времени целей. Цели должны быть основательными и рассчитанными на 10-20 лет вперед.
2. Принцип готовности рисковать дает возможность сотрудникам выразить себя и не бояться совершить ошибки.
3. Принцип признания интересных и новых идей. При этом новшества поощряются, и создается климат с неформальной и благоприятной психологической обстановкой.
4. Принцип действенности дает возможность сконцентрироваться на создании качественных товаров и услуг.
5. Принцип упрощения производственных и социальных структур.
6. Принцип воспитания на предприятии собственных высококлассных профессионалов и возможности для карьерного продвижения.
7. Принцип сотрудничества основан на взаимопонимании в коллективе и на плодотворном сотрудничестве.

во-первых, чтобы причиной фрустрации было поведение других людей;

Базовые принципы конфликтного менеджмента

Принцип заинтересованности – необходимо быть искренне заинтересованным в конструктивных последствиях конфликтной ситуации, принимать во внимание воспитательные и учебные возможности конфликта, использовать конфликтную ситуацию как стимул для роста и личностного развития, а также сохранить у каждого из участников конфликта связанный с ним позитивный опыт;

Принцип системности – при анализе причин возникновения конфликтной ситуации следует проводить глубинный анализ на нескольких уровнях, а также учитывать соотношение объективных и субъективных факторов, оказавших влияние на развитие конфликта;
Принцип исключения односторонней ответственности – каждая из сторон, принимающих участие в конфликте, вносит в развитие конфликтной ситуации собственный вклад, который следует учитывать для успешного разрешения конфликта и во избежание негативных последствий;
Принцип нейтралитета посредника – лицо, заинтересованное в разрешении конфликтной ситуации как третья сторона, должно занимать нейтральную позицию по отношению к конфликтующим;
Принцип профилактики – существует множество потенциально конфликтных ситуаций, управление и контроль над которыми позволяет избежать возникновения конфликтов путем устранения его внешних и внутренних причин.

Классификация конфликтов в организации

Существуют различные классификации конфликтов.

По своей направленности они разделяются на:

• горизонтальные споры могут происходить между коллегами, которые не подчиняются друг другу;
• вертикальные между лицами, которые находятся в подчиненном положении;
• смешанные – содержат и вертикальные и горизонтальные разновидности конфликтов.

По своему значению конфликты могут быть конструктивными, то есть созидательными и с положительной окраской. А могут быть деструктивными, то есть разрушающими и несущими негатив.

По взаимодействию сторон конфликты бывают:

• межгрупповые прения возникают между коллегами из различных социальных структур;
• внутригрупповые конфликты часто включают саморегуляционные процессы;
• внутриличностные возникают при конфликте потребностей и мотиваций внутри одного человека;
• межличностные конфликты встречаются намного чаще остальных и могут зависеть от личностных и психологических характеристик.

Методы управления конфликтами

Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.

Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:

— уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);

— метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;

— уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);

— сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;

— метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;

— метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;

— компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;

— сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;

— метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.

· сдерживание — состояние, при котором индивид отказывается от удовлетворения какой-либо потребности из страха;

Стили разрешения конфликтов

Существуют следующие стили при управлении конфликтами в организации:

• Уклонение, в процессе которого сотрудники стараются избежать конфликта или уйти от него.
• Сглаживание, которое характеризуется поведением, продиктованным убеждением, что не нужно конфликтовать (например, потому что «мы все — одна единая команда, и не нужно пытаться раскачать лодку»).
• Принуждение, в процессе которого появляются попытки заставить принять свою позицию противоположной стороной любой ценой. Данный стиль является эффективным в случаях, когда административный персонал обладает значительной властью над подчиненными.
• Компромисс, который характеризуется принятием позиции противоположной стороны конфликта, но лишь в некоторой степени. Этот стиль может свести к минимуму недоброжелательность и часто дать возможность быстрого разрешения конфликта и ведет к удовлетворению всех сторон.
• Решение проблемы, в процессе которого происходит признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения для понимания причин конфликтов и нахождения курса действий, который будет приемлем для всех сторон.

Существует несколько способов в процессе управления конфликтами, так как они могут иметь рациональную и эмоциональную природу.

По этому критерию управление конфликтами может происходить на основании:

• целенаправленного влияния на причину и условие конфликта;
• изменение установок и ценностных ориентиров сторон;

Замечание 1

Эти виды управления могут быть реализованы посредством различных способов (организационных, социокультурных и социально-психологических).

Основные методы разрешения конфликтов

Психологи определяют 4 группы методов разрешения конфликтов. Предлагаем познакомиться с каждой из них.

1. Административные способы разрешения конфликтов.

Данный метод подразумевает анализ конфликтной ситуации и принятие решения по выходу из неё на собрании трудового коллектива. Решение общего собрания является обязательным для исполнения. Не менее эффективен и другой вариант – «механическое уничтожение» конфликта. В этом случае одного из участников увольняют или переводят в другое подразделение или на другую работу. Этот метод сложно назвать гуманным, поэтому к его применению прибегают в крайних случаях. Как правило, он используется в отношении одного из лидеров при решении конфликтов между группами.

Читайте нашу статью «Стратегия голубого океана: что это и как применить в своём бизнесе».

2. Педагогические методы разрешения конфликтов

Данная группа включает большее количество вариантов решения проблемы:

• убеждение;
• обоюдное примирение конфликтующих сторон;
• признание вины одной стороной;
• свободное высказывание;
• посредничество незаинтересованного лица;
• увеличение расстояния между конфликтующими сторонами;
• метод норм (введение определенных социальных норм, направленных на погашение конфликта, например, правильное поведение);
• реализация принципа «разделяй и властвуй». При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Если есть возможность, то подгруппы отделяют друг от друга и воздействуют на каждую из них отдельно, подбирая нужные «мотивы» и формируя правильное поведение;
• метод «поиск козла отпущения» (находится объект, на который переносится весь негатив конфликта);
• метод «двух зол» (при невозможности решить конфликт так, чтобы удовлетворить обе стороны, выбирается меньшее зло).

3. Структурные методы разрешения конфликтов

Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации (не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов).

Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются:

• использование должностного положения (руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т.п.);
• «разделение» организационных частей, задействованных в конфликте («разделение» по целям, ресурсам, средствам и т.п. или создание условий, снижающих зависимость конфликтующих сторон друг от друга);
• внедрение для конфликтующих групп специального механизма интеграции (общий куратор, координатор или руководитель);
• объединение подразделений, основанное на решении общей задачи (например, отдел труда и зарплаты и отдел кадров объединить в отдел развития сотрудников, цель работы которого, помимо расчетно-учетных функций, развитие и рост каждого работника).

4. Межличностные методы разрешения конфликтов

Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс. Авторы считают, что наибольшая ценность для управления – это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны.

Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Блейк и Мутон по этому поводу говорят, что конфликт можно погасить, повторяя следующую фразу: «Это не имеет значения. Вспомните все хорошее, что произошло сегодня».

Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта:

• победа – поражение;
• победа – победа;
• поражение – поражение;
• поражение – победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации – это победа, при которой учтены интересы обеих сторон.