Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Главная > Психология > Примеры работы с возражениями в продажах: ключевые алгоритмы и ответы

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Оглавление:

  • Основные типы возражений
  • Правила работы с возражениями
  • Пример работы с возражениями
  • Волшебные слова продажника
  • Маленькие хитрости продажника

Основные типы возражений

Знание причин, которые побуждают потенциального клиента к отрицательному ответу, служит одним из краеугольных камней принципов работы с возражениями.

Принято выделять пять типов возражений:

  1. Клиент ответил, не вникая в суть вопроса. Часто помогает тут же высказать предложение повторно: есть надежда, что со второй попытки вы достучитесь до его скрытой потребности.
  2. Отказал по привычке, но есть сомнения. В данном случае шансы на успех наиболее высоки. Задача — донести до клиента, что ваше предложение оптимально. Если это удалось, он ваш.
  3. Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыВ принципе, купил бы, но что-то не нравится. Остаётся выяснить, что конкретно не устраивает клиента, и нивелировать этот момент предложенной альтернативой.
  4. Потребность есть, но не готов к покупке прямо сейчас. На то могут быть объективные причины, например, не хватает денег. Здесь задача специалиста по продажам разобраться, в чём именно дело, и представить себя и свой товар в самом выгодном свете. Чем лучше вы сможете это сделать, тем больше вероятности, что покупатель либо поменяет взгляд на ситуацию, либо придёт позже именно к вам.
  5. Ваше предложение неинтересно ни при каких обстоятельствах. При таком раскладе шансов нет. И выход остаётся только один — как можно быстрее распознать, что имеете дело с этим вариантом, и прекратить дальнейшую пустую трату времени — и своего, и клиента.

Способность быстро распознать, какой именно тип возражений стоит за каждым конкретным случаем, приходит с опытом.

Со временем у каждого специалиста появляются и собственные алгоритмы работы с возражениями самых несговорчивых клиентов.

А на начальных этапах карьеры в помощь новичку подсказки более опытных коллег (а они, как правило, охотно берут на себя роль наставников), тренинги, семинары и т. п.

Правила работы с возражениями

Техники работы с возражениями базируются на ряде ключевых правил.

  1. Клиент не враг, а партнёр. Если специалист по продажам относится к несговорчивому клиенту, как к врагу, и начинает на него давить, тот сразу это чувствует, и замыкается в себе ещё сильнее. Напротив, если относиться к нему как к партнёру, который просто чего-то не знает или не понял, и стараться донести до него недостающую информацию, на это и реакция будет соответствующей.
  2. Многие возражения снимаются вследствие предварительной подготовки. Это применимо не столько для продавцов-консультантов в магазине, сколько для менеджеров в сфере продаж. Зная, к кому идёте или собираетесь позвонить, предварительно соберите информацию о компании и покажите, что обладаете ею, в процессе общения. Уже тем, что вы пришли не наобум, а подготовились, вы расположите клиента к себе: каждому приятно внимание к его скромной персоне.
  3. Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыНаладьте контакт с клиентом на уровне эмоций. Даже если он производит отталкивающее впечатление, настройтесь на то, что принимаете его таким, какой он есть, а его, в свою очередь, постарайтесь максимально расположить к себе. Взаимная симпатия решает очень многое.
  4. С покупателем не нужно спорить, нужно его убеждать. Это значит — говорить мягким, спокойным тоном, ни в коем случае не давать волю негативным эмоциям, не переходить на повышенные тона и не хамить, даже если это позволяет себе клиент.
  5. Уловите истинную причину отказа. Хороший специалист по продажам в большинстве случаев быстро разберётся, истинный ли мотив озвучивает клиент или просто использует отговорки, и при втором варианте сделает всё, чтобы понять, в чём же дело, и устранить истинную причину.
  6. Держаться уверенно. Спокойствие, вежливость и убедительность — главное оружие хорошего продавца. Если же он путается в деталях, сомневается, демонстрирует неверие в то, о чём говорит, сделка, скорее всего, не состоится.
  7. Не сдаваться после первого «нет». Отрицательный ответ клиента не всегда значит, что это действительно «нет». Как всё обстоит на деле, вы сможете понять только в процессе дальнейшего общения. А значит, пасовать не надо.

Пример работы с возражениями

В качестве примера можно привести реальный алгоритм действий, который выработал для себя по итогам серии тренингов и собственного опыта в продажах один из действующих специалистов этой сферы:

  1. Выслушивать клиента до конца, давать ему высказаться. Каждый человек любит и ценит, когда его слушают и слышат. А для продавца монолог клиента — источник информации, позволяющей скоординировать дальнейшие действия. Перебивать при этом нежелательно: это никогда и никому не понравится. Но наводящие вопросы, параллельно демонстрирующие ваш интерес к общению, приветствуются.
  2. Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыСоглашаться с покупателем, но тут же приводить свои контрвозражения. Например, если клиент сетует на то, что дорого, отвечать: да, у нас недёшево, но качество продукции превосходит аналоги значительно сильнее, чем разница в цене и т. п.
  3. Отвечать на все вопросы, включая те, что представляются самыми бредовыми.
  4. Стимулировать к действию. Если вам удалось добиться того, что покупатель задумался, самое время огласить суть своего предложения и вариант дальнейшего развития событий в наиболее выгодном клиенту ключе.
  5. Идти на компромисс. Если известно, что не устраивает клиента, остаётся нейтрализовать этот негативный осадок предложением каких-то привлекательных для него альтернатив.

Впрочем, собственные алгоритмы приходят с опытом, а в самом начале карьеры готовые скрипты сослужат очень хорошую службу.

Волшебные слова продажника

  • В арсенале любого хорошего специалиста по продажам есть несколько волшебных слов и фраз, которые помогают настроить собеседника в свою пользу, и этим очень помогают работать с возражениями. Стоит привести примеры некоторых из них:
  • «Да, но…» С помощью этой конструкции вы убиваете сразу двух зайцев: соглашаясь с клиентом и признавая обоснованность его возражений, вы тем самым располагаете его к себе и одновременно доносите до него информацию, способную повлиять на его решение, заставив его задуматься:
  • — У вас слишком дорого.
  • — Да, но наша продукция более качественная.
  • Вариант:
  • — Да, но мы обеспечиваем более широкий ассортимент, чем конкуренты, а доставка у нас бесплатная.
  • ***

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

  1. — Да, но через пару дней закончится акция, и цена вырастет вдвое.
  2. Вариант: — Да, но мы можем предложить кредит на очень выгодных условиях.
  3. ***
  4. — Некоторые ваши клиенты остались недовольны.
  5. — Да, но позитивных откликов значительно больше.

«А почему?» Этот простой вопрос, с одной стороны, демонстрирует ваш интерес к клиенту и его ситуации, с другой — побуждает его к продолжению диалога.

  • — Меня это не устраивает?
  • — Чем именно?
  • ***
  • — Мне это не нужно.
  • — Если не секрет, почему?
  • ***
  • — Не уверен.
  • — А чем вызваны сомнения?
  • Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры«Именно поэтому…» Эта формула, которую профессионалы именуют техникой бумеранга, позволяет ненавязчиво подсказать покупателю альтернативу в ответ на высказанное им возражение.
  • — Мне надо подумать…
  • — Именно поэтому я предлагаю вам взять наш буклет (или коммерческое предложение), чтобы у вас было время спокойно его проанализировать.
  • ***
  • — Это платье мне не подойдёт: мне не нравится этот цвет.
  • — Именно поэтому мы готовы предложить вам другие варианты расцветки.
  • ***
  • — Для банковской сферы сегодня не самые лучшие времена.

— Совершенно с вами согласен. Именно поэтому я предлагаю вам рассмотреть критерии, которые позволяют выбрать действительно надёжную кредитную организацию.

  1. ***
  2. Техника бумеранга часто может быть продуктивной в качестве ответа на одно из самых популярных возражений «у меня нет времени»:
  3. — Мне некогда с вами общаться?
  4. — Именно поэтому я готов вернуться к этой теме, когда вам это будет удобно.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры«Как я могу вас переубедить?» Это побуждает клиента к беседе о причинах отказа.

  • — Мне это неинтересно.
  • — А как я могу вас переубедить?
  • «А давайте представим…» Эта фраза апеллирует к рациональному началу.
  • — Меня вполне устраивают мои текущие поставщики.

— А давайте представим, что в своё время вы бы точно так же отказали и им. Я же прошу у вас всего лишь немного времени, чтобы продемонстрировать наши преимущества.

Маленькие хитрости продажника

В помощь специалисту по продажам работают и некоторые приёмы, нередко упоминаемые на тренингах.

Апелляция к ключевой потребности клиента

Этот приём уместен, когда специалист по продажам исчерпал все аргументы,. а покупатель продолжает колебаться.

— Сомневаюсь, что всё так замечательно, как вы рассказываете.

— А как вы могли бы в этом убедиться?

Доведение до абсурда

Возражение покупателя целенаправленно сталкивается с более мощным предположением:

— Вы предлагаете невыгодные условия.

— Если бы дело обстояло так, мы давно обанкротились, а мы уже много лет на рынке и постоянно наращиваем обороты. Знаете, почему?

Пара фраз

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

— Мы отдали предпочтение более качественному товару.

— Правильно ли я понимаю, что вы не исключаете возможности сотрудничества с нами, если мы предоставим дополнительные гарантии качества?

Деление

Приём можно применять в ответ на возражение «дорого». Цена товара или услуги делится на число дней, количество единиц товара, объём обработанных заказов и т. п.

Например, если цену страхового полиса сроком действия в один год разделить на число дней в году, получится очень незначительная сумма.

Апелляция к опыту клиента

Сослаться на прошлое допустимо, например, чтобы прояснить, какими критериями выбора товара, услуги или поставщика, руководствовался покупатель ранее, или не было ли у него случаев, когда он отклонял выгодное предложение, а потом кусал локти.

Апелляция к будущему

Правильно высказанное предложение или заданный вопрос дадут клиенту возможность почувствовать себя счастливым обладателем вашего продукта.

Апелляция к общепринятым нормам

Ненавязчиво высказанный аргумент в духе «так поступают все» часто имеет решающее значение.

Задирание планки

Используется, чтобы продемонстрировать успешное решение в более сложном случае, чем тот, о котором идёт речь в высказанном покупателем возражение. Например, что вы уже находили решение под более ограниченный, чем у него бюджет.

Сравнение

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

***

— Я уже застраховал свою жизнь.

— Отлично! Всегда приятно иметь дело с грамотным человеком. А давайте сравним ваши текущие условия с тем, что предлагаем мы.

***

— Меня устраивает мой поставщик.

— Очень хорошо! А давайте сравним его с нами по критериям, на основе которых вы в своё время его выбрали.

Подкуп

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Залогом же успеха этого метода служит то, что редкий клиент упустит возможность получить что-либо бесплатно.

Возражения клиентов считаются самой сложной составляющей процесса продаж. Однако с точки зрения опытных специалистов именно этот процесс является одновременно и наиболее интересным элементом данной сферы.

Источник: https://devochki.guru/psihologiya/primery-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-klyuchevye-algoritmy-i-otvety.html

Работа с возражениями. Примеры, техника, упражнения :

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха.

Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями.

Читайте также:  Социальный и психологический инфантилизм личности: что означает понятие, определение

Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного. Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения.

Важный момент – разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании.

Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, — продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, — «ничего личного».

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения – следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора. В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости. Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме.

К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать.

Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя – грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Причины появления возражений

Сюда относится:

  1. Неправильная техника подачи материала. В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
  2. Наличие собственных сомнений. Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
  3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
  4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
  5. Данный товар в действительности не подходит клиенту.Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
  6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
  7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе.

В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна.

Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать:

  • перебивание собеседника;
  • продолжение фраз за ним;
  • невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

  • проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
  • отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
  • использование стандартных аргументов для каждого клиента;
  • применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется.

Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу.

Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

  • Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
  • — Что за бизнес?
  • — Компания по сбыту передовой техники.
  • — А если коротко?
  • В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

— Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант – ответ уже опытному собеседнику:

— Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее — в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

  • Неохота. Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
  • У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
  • Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
  • У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
  • Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно – значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

  1. Установление с клиентом контакта.
  2. Определение потребностей собеседника.
  3. Презентация товара.
  4. Работа с возражениями в продажах.
  5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно — работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения – отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные – отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Читайте также:  Причины жизненного невезения: можно ли с этим справиться, советы психологов

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором – байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

  1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
  2. Установление приоритетности возражений.
  3. Переход к «прелюдии».
  4. Логический ответ.
  5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

  1. «Прелюдия».
  2. Уточняющие вопросы.
  3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги — помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы.

Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям – облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров.

Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

  • Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
  • Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примеры

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» — одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

Источник: https://www.syl.ru/article/198144/new_rabota-s-vozrajeniyami-primeryi-tehnika-uprajneniya

Работа с возражениями клиента

Если спросить неопытного продавца, почему не идут продажи, он перечислит возражения, услышанные им от разных клиентов. Опытные продавцы знают, что грамотная работа с возражениями является едва ли не самым важным условием удачных продаж. Умение правильно построить диалог с клиентом, выявить его потребности также способствует личностному росту продавца как специалиста.

Что такое возражения и как они формируются

Анализ причин тех или иных возражений и своевременное внесение корректировок в собственную работу позволяет существенно повысить продажи.

Цель менеджера заключается в том, чтобы заинтересовать клиента, вовлечь в его диалог и определить потребности.

Для достижения этих целей используются такие инструменты, как предоставление фактов, преимуществ, цифр, достижений компании, расчет окупаемости.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыЧто такое возражения?

Что же такое возражение клиента? На самом деле это — его естественная защитная реакция на предложения продавца, попытку установить контакт и завершить сделку. Возражения могут формироваться как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

Поскольку подсознательно клиенты воспринимают продавцов как скрытую угрозу их спокойствию и благосостоянию, то дать отрицательный ответ на предложение о покупке человек может автоматически, не задумываясь. Именно такое возражение является бессознательным.

Сознательное — когда клиент озвучивает замечание по поводу конкретных характеристик товара — качества, цены и т. д.

Работа с возражениями — что это такое

Поскольку возражение представляет собой реакцию клиента на действия продавца, последний может скорректировать свои действия с целью изменения этих реакций. Если клиент приобретает товар, не озвучивая никаких возражений, значит, профессиональной заслуги менеджера в этом нет.

Основной навык, который должен освоить каждый продавец, желающий повысить продажи, — научиться отрабатывать возражения и выводить на покупку как можно большее количество клиентов. С этой целью необходимо научиться снимать сознательные и бессознательные барьеры, препятствующие покупке.

Типология

Существует два типа возражений:

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыИстинные возражения

Ложные возражения — когда человек не собирается ничего покупать, но из вежливости не желает напрямую говорить об этом продавцу.

На заметку! Формирование ложных возражений происходит преимущественно на бессознательном уровне. К примеру, у клиента нет денег, и ему неудобно озвучить истинную причину.

Истинные — имеют логическое обоснование отказа от покупки. Правильно отработанное истинное возражение ведет к удачному завершению сделки.

Этапы работы

Отработка возражений осуществляется в три этапа:

  1. Сначала рекомендуется внимательно выслушать клиента.
  2. Далее используется техника «психологического присоединения» — продавец соглашается со всеми озвученными им доводами, отмечает, что полностью поддерживает его мнение, касающееся, например, высокой цены на товар.
  3. После проводится отработка возражения: «согласен, что экономия средств это важно, но более дешевые аналоги данного товара отличаются низким качеством». Можно отметить, что более высокая стоимость по сравнению с конкурентами объясняется тем, что в цену предлагаемого товара закладываются расходы по его обслуживанию.

Опытные продавцы заранее подготавливают шаблонные фразы, которые позволяют быстро и уверенно давать аргументированные ответы по сути того или иного возражения.

Методы и техники работы

Чтобы понять, как правильно работать с возражениями, нужно изучить методики, позволяющие успешно отрабатывать различные типы отказов.

Если в диалоге с одним клиентом подвести его к покупке получилось при помощи одного способа, то не факт, что этот способ будет так же эффективен с другими покупателями.

Задача продавца — освоить все существующие техники, и научиться понимать, какая из них окажется эффективной для конкретного клиента.

Важно! Работая с возражениями, необходимо добавлять эмоции, шутить, подстраиваться под настроение и характер каждого покупателя, делать комплименты, которые помогут расположить его к себе.

Метод встречных вопросов

Данная техника направлена на выявление причин, мешающих сделке. Суть метода заключается в ответах на вопросы клиента встречными вопросами и последующем анализе услышанной информации.

  • Покупатель: «Дорого».
  • Продавец: «Какую цену дали бы вы за этот товар?», или: «Как вы думаете, почему у нас так много постоянных покупателей, которые не считают товар дорогим?»
  • Покупатель: «У меня нет денег».
  • Продавец: «Когда появится возможность сделать заказ?», или: «Что вы имеете в виду?».

Метод сравнения

Обычно борьбу с возражениями данным методом применяют, если клиент говорит «Дорого». Делая такое утверждение, он считает, что все торговые представители продают одинаковый товар, но здесь он стоит дороже. Метод сравнения позволяет показать преимущества продвигаемого товара по сравнению с конкурентами и аргументировать его стоимость.

Для сравнения используют такие вопросы:

  • Как часто клиент заказывает товары, и в каких объемах?
  • Какие условия предоставляют клиенту другие поставщики при оплате, имеется ли отсрочка?
  • Всегда ли имеется нужный товар в наличии?
  • Какой ассортимент берет клиент дополнительно кроме этого товара?
  • Каковы условия гарантии?
  • Предоставляется ли сервисное обслуживание?

Метод «Да, но…»

Чтобы понять, как работает техника «Да, но…», достаточно рассмотреть несколько нижеприведенных примеров:

  • Покупатель: «Я вижу, некоторые клиенты оставляют под этим товаром отрицательные отзывы».
  • Менеджер: «Да, но отрицательных отзывов не более 2% от общей массы положительных».
  • Покупатель: «У меня недостаточно денег, чтобы купить этот товар».
  • Менеджер: «Да, но мы можем оформить кредит или рассрочку…».
  • Покупатель: «Я видел подобные товары в других магазинах по более низкой цене».
  • Менеджер: «Да, но у нас наивысшее качество, мы предоставляем гарантию».

Метод «Именно поэтому»

  • Покупатель: «Я уже сотрудничаю с другим поставщиком».
  • Продавец: «Именно поэтому я хочу с вами встретиться и рассказать о преимуществах моей продукции».
  • Покупатель: «Ваши цены выше по сравнению с конкурентами».
  • Продавец: «Именно поэтому я предлагаю взять небольшую пробную партию, которая поможет вам понять, что наш продукт стоит таких денег».
  • Покупатель: «Я должен подумать».
  • Торговый представитель: «Именно поэтому я хотел бы с вами встретиться и рассказать о наших преимуществах, чтобы вам было над чем подумать».

Метод замены утверждения

Работу с различными возражениями в продажах можно проводить методом замены утверждения.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыВиды возражений и методы их отработки

Возражение, исходящее от клиента, продавец заменяет выгодным для себя утверждением, начиная разговор со слов: «Насколько я понял…» или «Я правильно вас понял?».

  • Клиент: «Дорого».
  • Продавец: «Насколько я понял, если вы убедитесь, что качество нашего товара выше по сравнению с конкурентами, то вы его купите?».
  • Клиент: «Квартира слишком мрачная, мало солнечного света. Боюсь, в комнатах будет сыро и холодно».
  • Продавец: «Я правильно понял — вас, прежде всего, волнует вопрос комфортного климата в квартире? В летнюю жару в этой квартире прохладно и не душно, а зимой комнаты очень хорошо отапливаются». При этом риэлтор тут же подводит потенциального клиента к покупке недвижимости.

Метод прошлого опыта

Суть метода прошлого опыта заключается в том, чтобы принудить клиента вспомнить неудачный (или удачный) опыт сотрудничества из прошлого, и сравнить его с предлагаемыми условиями.

  • Клиент: «Мы уже пользуемся услугами другого поставщика».
  • Продавец: «Вы же когда-то согласились сотрудничать с тем поставщиком, потому что он предложил вам самые выгодные условия? Почему бы вам сейчас не ознакомиться с нашим предложением? Ведь может оказаться, что бывают еще более выгодные условия».

Техника переформулирования

Борьба с возражениями в продажах может вестись путем использования элементов возражений, которые употребляет клиент в своей речи. Это позволяет расположить его к себе на подсознательном уровне, начать говорить на одном языке.

  • Клиент: «Если ваше оборудование сломается в отдаленном регионе, как будет осуществляться его ремонт?».
  • Менеджер: «Вас интересует, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если оборудование сломается в отдаленном регионе?».

Техника предположения

Цель метода заключается в выяснении конкретной причины отказа. Для этого в ходе диалога продавец должен предположить решение проблемы.

  • Клиент: «Дорого».
  • Менеджер: «Если я предложу скидку, вы согласитесь сотрудничать?».

Если клиент дает отрицательный ответ, то следует продолжать выяснение настоящей причины.

Техника «Что-нибудь еще?»

Данный прием направлен на выяснение настоящей причины отказа и обработку возражения, касающегося этой причины.

  • Клиент: «Мы не располагаем достаточной суммой, чтобы купить ваши станки».
  • Менеджер: «Мы можем забрать ваши старые станки и учесть их стоимость при продаже новых. Если эта схема поможет вам решить проблему оплаты, то есть ли что-нибудь еще, что могло бы помешать сотрудничать с нами?».
  • Клиент: «Но в таком случае нам придется ремонтировать весь цех. Это слишком дорого».
  • Менеджер: «А еще какие-то проблемы есть?».
  • Клиент: «Мы вынуждены будем переучивать всех рабочих».
  • Менеджер: «Это все? Или есть еще какие-то препятствия?».

Техника искренности

Чтобы узнать истинную причину возражения, необходимо раскрыться перед клиентом, показать все преимущества продвигаемого продукта, и при этом упомянуть о некоторых сложностях, которые могут возникнуть в ходе сотрудничества. Такая тактика позволит расположить собеседника к себе, вызвать доверие, снять подозрение в своекорыстии продавца.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыФормула эффективной работы с возражениями

Например, при продаже одежды или обуви, предлагая клиенту несколько моделей на выбор, можно честно сказать о недолговечности более дешевой модели по сравнению с дорогой. При этом следует обязательно выделить несколько преимуществ дешевых туфель или брюк — легкие, удобные, хорошо пропускают воздух и т. д.

Техника наивности

Если продавец сделает вид, что искренне верит каждому надуманному возражению клиента, и будет активно предлагать пути их преодоления, то в итоге ему удастся понять реальную причину отказа.

Далее потребуется просто отработать ее, применяя одну из рабочих схем. Недостаток этого метода заключается в его трудоемкости.

  • Клиент: «Все полки в моем магазине заняты, свободного места для вашей продукции нет».
  • Менеджер: «Я могу вам помочь в составлении планограммы выкладки и расширении полезного пространства».
  • Клиент: «У нас работает только один грузчик, он не будет справляться с разгрузкой еще и вашей машины».
  • Менеджер: «Я вас понимаю, но мы можем отправлять машину в ваш магазин со своим грузчиком».
Читайте также:  Кто такая сильная личность и как ей стать: развитие себя и своей твердости

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Если клиент уже заказывал что-то из продаваемого товара, то нужно заставить его вспомнить положительные моменты, которые имели место в ходе общего сотрудничества. Это может быть предоставленная скидка, приз, помощь в подборе подходящего товара.

При воспоминании о приятных ощущениях, возникших во время предыдущих сделок, у клиентов, как правило, появляется желание продолжить сотрудничество.

Основным принципом, формирующим клиентскую лояльность, является умение продавца подвести к мысли «с нами хорошо, без нас — плохо».

Техника псевдоанализа

Образец отработки возражения методом псевдоанализа может выглядеть следующим образом:

  • Покупатель: «Это очень высокая цена. Я видел автомобили этого же класса, которые продаются дешевле».
  • Менеджер: «Такой автомобиль может стоить дешевле только в случае, если в комплектации нет запасного колеса, гидроусилителя руля, подушек безопасности или каких-то других составляющих. При вашем желании мы можем снизить цену, убрав, например, запасное колесо или подушку безопасности».
  • Покупатель: ” Но это все необходимые вещи. А если оставить подушку, сколько будет стоить авто?«.

Для использования данной техники необходимо заранее подготовить несколько вариантов, которые помогут продать товар, убрав несущественные дополнительные функции, но по более низкой цене.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт.

Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога.

Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

  • «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
  • «Дорого». На такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
  • «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Работа с ложными возражениями

В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.

Возражения и работа с ними: виды и алгоритмы работы с ними, примерыАлгоритм отработки возражений

Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа.

Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги.

При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.

Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.

Источник: https://ontask.ru/sales-begin/rabota-s-vozrazheniyami.html

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора – смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов».

Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями.

Люди редко делают покупки с первого раза – поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.

Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.

E.C.I.R.R

E.C.I.R.R. – это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:

  • Empathize – сопереживание;
  • Clarify – уточнение;
  • Isolate – обособление;
  • Respond – ответ;
  • Repeat – повтор.

В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.

Метод E.C.I.R.R. работает следующим образом:

1. Сопереживание

Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю/потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия.

Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.

Однако осуществление этого шага требует осторожности – вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).

Пример применения этого метода выглядит следующим образом:

Потенциальный клиент: Спасибо за потраченное время, но сейчас я доволен положением дел. Компания, с которой я работаю, выполняет все задачи, и я не хочу менять ее.

Продавец: Хотя я понимаю ваши сомнения относительно перехода на наш сервис, я действительно считаю, что это хорошая идея. Я вижу нерешительность – многие подобные компании придерживались того же мнения, пока не обратились к нам, и поначалу колебались. Однако когда они воспользовались услугой, результат превзошел их ожидания, а производительность увеличилась на 75% и более.

2. Уточнение

Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить.

Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу.

Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса – вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание – клиент произнес отговорку или возражение?

Продавец: Я просто уточняю, потому что хочу понять вас. В настоящее время вы довольны текущей ситуацией и ваш поставщик обеспечивает максимально возможную продуктивность по справедливой цене.

Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.

3. Обособление

Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.

Продавец: Это все, что препятствует использованию услуг нашей компании?

Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!

4. Ответ

После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Давайте обсудим это. Хотя мое предложение может быть менее дорогостоящим, я уверен, что мы можем предложить для вас нечто новое и лучшее, и намного превзойти конкурента с точки зрения рентабельности.

Как насчет того, чтобы проверить это? Мы можем предоставить вам тестовый период в течение 90 дней на бесплатной основе. Если наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить планы по рентабельности, мы аннулируем сделку.

Если вы поймете, что наши услуги подходят вашей компании и позволяют получить эффективный конечный результат, мы заключим договор. Как вы к этому относитесь?

Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.

5. Повтор

В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.

Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Потенциальный клиент: Да, это звучит великолепно, но я уже пользуюсь услугами компании и заключил с ней контракт на 1 год. Я не хочу платить комиссию за досрочное расторжение договора. Приходите в следующем году, и мы пересмотрим ваше предложение.

Продавец: Конечно, такие контракты создают сложности. Многие организации должны были соблюдать контрактное соглашение, и у них были варианты отказаться от договора – они поняли, что мы можем помочь. Просто для ясности – вы не хотите разрывать контракт из-за комиссии за расторжение договора, и это настоящая причина, по которой вы не соглашаетесь на сотрудничество с нами?

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Нет проблем! У нас предусмотрена процедура, по которой мы выкупим ваши обязательства по контракту! Мы настолько уверены в сервисе, что сможем покрыть все расходы на аннулирование вашего текущего договора. Давайте начнем со следующей недели?

Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.

Заключение

Как нам всем известно, продажи – это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций.

При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах.

Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.

Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.

trainingtechnology.ru

Источник: https://hr-portal.ru/article/algoritm-raboty-s-vozrazheniyami-klientov

Ссылка на основную публикацию