Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.

Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти.

Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
  • компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
  • конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.

Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится.

Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.

Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки.

Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.

Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных.

А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально.

Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.

В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.

Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.

И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж.

Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которые оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”.

Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом.

Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-razreshit-konfliktnuyu-situatsiyu-na-rabote

Как разрешать конфликты: факторы, стратегии и приемы для разных ситуаций

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешать

Привет всем читателям! С вами Людмила Редькина, и сегодня будем рассуждать над очень интересной темой. Когда я училась на пятом курсе, у нас был предмет “Конфликтология”, мы рассматривали разные щекотливые конфликты, многие даже удавалось быстро решать. А как много среди нас людей, которые годами мучаются из-за нерешенных ситуаций. Еще больше тех, которые страдают от внутриличностных конфликтов. В этой статье речь пойдет о том, как разрешать конфликты, кто или что может в этом помочь, что делать, если конфликт решить крайне сложно.

Читайте также:  Профилактика суицидального поведения среди детей и подростков: признаки и причины

Что такое конфликт и каких видов бывает

Конфликт – слово латинского происхождения, означает столкновение интересов, мнений, тенденций, насыщенное сильными эмоциональными переживаниями, чаще всего негативными. Психологи акцентируют внимание на том, что если уже такое столкновение произошло, то оно несет лишь разрушение, негатив. Поэтому решать конфликты нужно сразу, чем быстрее, тем лучше.

Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.

Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.

Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:

  1. Между группами, внутри групп, между личностями и внутри одной личности.
  2. Горизонтальные, вертикальные, смешанные – определяются так по вертикали власти и подчинения.
  3. Конструктивные, деструктивные.
  4. Субъективные и объективные – разделяются так по причинам возникновения.

Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:

  • подлинный – партнер разбил вашу любимую чашку – всеми осознается, воспринимается как есть: он кается, вы лютуете;
  • случайный – вы опоздали на встречу из-за отмены автобуса – зависит от обстоятельств, которые легко меняются, остается осадок, но не всегда осознается;
  • смещенный – спор сотрудников по поводу схемы – за ним скрывается другой конфликт, который в основании этого (например, подсиживание сотрудником первого);
  • неверно приписанный – сестра не разрешает одевать свои туфли – первая не понимает зачем, вторая не понимает почему нет, возникает на основе ошибочного понимания ситуации;
  • латентный – должен был быть уже давно, но не возникает, так как стороны его не осознают – сын не идет на “свои хлеба” в 35 лет, родители защищают;
  • ложный – один не так посмотрел, второй не так ответил – существует только из-за того, что нет понимания, что отсутствуют объективные основания.

К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.

Где случаются конфликтные ситуации

Споры, разногласия, столкновения интересов и мнений – распространенное явление, которое бывает везде, где есть люди. Где часто приходится сталкиваться с подобным поведением?

Нынче дети ожесточеннее стали, то и дело слышишь про расстрелы, буллинг и притеснения. Нападки на “несогласного” повторяются все чаще. Между детьми в школе конфликтные ситуации случаются чуть ли не каждые 5 минут. Без них никуда: кто-то самореализуется, кто-то доказывает правоту, кто-то завоевывает место под солнцем.

Но не в этом даже суть. Все дело в том, что детей сейчас не учат конструктивно выходить из конфликтных ситуаций. В классе, где случается противостояние, важно объяснять поведение при конфликте, как правильно доказывать свое мнение и воспринимать мнение других людей. Возникают иногда конфликты между учеником и учителем, и это жизнь.

Хотя еще лет 30 назад мы и представить себе не могли, чтобы ученик перед взрослым учителем качал свои права. Чтобы противостоять детской жестокости, научить решать конфликты в школе, есть хорошие книги, обучающие, как учить детей разрешать конфликты.

Часто столкновения мнений происходят между сотрудниками. Специалисты заметили, что особенно сложно разбирать конфликтные ситуации в женском коллективе, где работает хотя бы один мужчина. Так уж устроены мы, женщины, что хотим понравиться противоположному полу даже без каких-то намеков.

На рабочем месте довольно сложно противостоять конфликтам, ведь каждый сам за себя, каждый стремится показать свой профессионализм и умение, проявить ответственность, доказать руководству, что прав. Учитесь работать в команде без ссор.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешатьКонфликтная ситуация на работе

Это, вообще, отдельная тема, так как любой оперуполномоченный с уверенностью скажет, что большинство преступлений случается на бытовой почве, то есть в семьях. Семейное противостояние с одной стороны ведет к улучшению отношений (если каждый участник настроен на конструктив), с другой – полностью разрушает все кровные связи.

В процессе выяснений отношений жена мужу и наоборот могут наговорить друг другу много лишнего, “покрыть” матом, обидеть. Но это лишь обострит ситуацию. Учитесь не переходить на личности, а выяснять проблему в ситуации.

Часто возникают споры подростка с родителями. Причина этой ситуации банальная, описанная еще Тургеневым в труде “Отцы и дети”, – конфликт поколений. Ссоры с родителями возникают даже в преклонном возрасте, когда “детям” за 60, а родителям уже под 90.

Это основные сферы, где случаются столкновения интересов и мнений. Так что делать, когда оппонент несокрушим, а свое мнение подчинять никому не хочется?

Управление межличностными конфликтами

Противостоять агрессии и разрешить конфликт не всегда удается мирным путем. Это зависит от некоторых факторов или причин, по которым он возник.

Факторы

Тот же Линкольн выделил пять факторов, которые становятся у истоков возникновения противостояния:

  1. Информационный. Ссора возникает на основе слухов, подозрений, то есть нехватке информации. Человек додумывает, сам на это обижается, еще и на открытую конфронтацию выходит.
  2. Поведенческий. Неприемлемое поведение одного из участников столкновения. Здесь я имею ввиду необоснованную грубость, агрессию в отношениях. Проявляется через нарушение обещаний, эгоцентризм и явное превосходство.
  3. Отношения. Что-то мешает построить хорошие отношения. Это может быть несовместимость социального уровня, образования, ценностей и т. д.
  4. Ценностный. Несовпадение принципов. Например, один партнер “кинул” другого на деньги, тогда как другой даже в страшном сне не мог подумать о таком обмане.
  5. Структурный. Обстоятельства, которые почти не изменяются: нормы поведения, правовые нормы, иерархия, власть.

Конфликтолог в организации, зная эти факторы, может предупредить и конструктивно разрешить конфликт.

Стратегии

В практикумах по конфликтологии описаны две основные стратегии:

  1. Стратегия партнерства. Опирается на тег “любой конфликт можно разрешить путем компромисса”, поэтому учитывает интересы, мнения и потребности оппонента. При этом ведется поиск точек соприкосновения, мнений.
  2. Стратегия напора. В межличностных спорах человек ориентируется только на себя, свое мнение, цели, навязывая их.

Разбор примеров ситуаий с конфликтами: как правильно их разрешатьСтратегия напора в конфликте

Приемы

Чтобы разрешить социальный конфликт, необходимо использовать некоторые приемы:

  1. Возьмите эмоции под контроль. Если вовремя “включить” самоконтроль, можно мирно решить все неурядицы и споры.
  2. Постарайтесь понять собеседника. Для некоторых ситуаций важно иметь высокий уровень эмоционального интеллекта. Эгоизм не лучший способ решить разногласия. Он поможет, но в конце концов вы останетесь в одиночестве. Лучше постарайтесь услышать оппонента, даже если вы нисколько его не поддерживаете.
  3. Задавайте вопросы до отправной точки. Старайтесь задавать вопросы “почему”, “зачем”, “для чего”, докапываясь до сути проблемы.
  4. Если вы возражаете, предлагайте альтернативу. Этим вы показываете, что мнение собеседника вам важно.
  5. Не останавливайтесь на полпути. Если вы уже начали конфликтовать, возьмите за правило не оставаться без решения по поводу спорной ситуации.

Способы

В психологии известно 5 способов решения конфликтных ситуаций:

  1. Соперничество – навязывание своего видения, мнения, интересов. Конструктивно только при ограниченном времени при принятии решений.
  2. Компромисс – взаимные уступки. Это как брачный контракт, что один должен другому и наоборот.
  3. Приспособление – уступка, сдача позиций, выигрывает соперник.
  4. Сотрудничество – иными словами, содружество – соперники по-хорошему начинают сотрудничать. Конфликтологи считают, что это самый лучший способ “полюбовно” решить проблему.
  5. Уход – избегание конфликтной ситуации с минимальными потерями. Но при таком способе глубинные проблемы не решаются, они только накапливаются.

Рекомендации по разрешению внутриличностных конфликтов

Внутриличностные конфликты доставляют человеку немало проблем. Они могут разрушить личность, но также и привести к саморазвитию. Если вас одолевает негативное переживание по причине противоречия структур внутреннего мира, то вам сюда. Простыми словами внутренний конфликт в личности вызывает серьезные переживания, непринятие себя, отрицательные изменения в поведении.

Часто такие проблемы случаются с подростком, с одинокой или творческой личностью. Но и другие люди подвержены возникновениям таких психологических проблем на разном этапе своей жизни. Итак, что нужно делать для самопомощи, рекомендации:

  • постарайтесь понять, что именно вас не устраивает, если не можете разобраться сами, лучше обратиться к психологу;
  • проанализируйте, как вы попали в такую ситуацию, что вас привело к ней;
  • сформулируйте “очаг” проблемы, отбрасывая все лишнее;
  • когда вы узнали, что не дает вам покоя, честно признайтесь себе, что такое состояние вам дает, возможно, вы примете какое-то важное решение;
  • переведите отрицательные эмоции в позитивные, творчество, релакс;
  • если вас не устраивает ваша деятельность, постарайтесь ее изменить или внести в нее изменения;
  • соотнесите желания, потребности и возможности, ответьте себе, на что вы в данный момент способны;
  • развивайте умение прощать и не обижаться на людей, оно вам пригодится, прежде всего по отношению к себе;
  • научитесь говорить “нет” тому, что вас напрягает;
  • в конце концов, поплачьте, это поможет сбросить весь накопившийся негатив.

Чего нельзя допускать при конфликте

В любой ситуации нужно оставаться человеком, даже в самом большом конфликте. Чего нельзя допускать при столкновении интересов:

  • говорить критику в сторону личности, а не о ситуации;
  • утверждать, что уверены в меркантильных интересах и мотивах оппонента;
  • характеризовать состояние человека – это сильно раздражает;
  • показывать, что вы его превосходите, наставлять;
  • во всем обвинять только одну сторону;
  • оказывать физическое воздействие;
  • задевать человека “за живое”;
  • вспоминать старые обиды.

Когда не стоит избегать конфликта

Семейные психологи на опыте знают, что конфликты – это не всегда распад отношений. Положительные стороны конфликтов:

  • столкновение интересов приводит к сотрудничеству;
  • конфликты ведут к открытым отношениям;
  • при открытом противостоянии вы можете отстоять важные для вас ценности.

Видите, иногда нужно выразить свое мнение, пусть даже таким способом, но обязательно соблюдая правила поведения, описанные выше.

Как быть готовым к конфликтам

Нас разногласия встречают на каждом шагу: твою квартиру могут затопить, обвинить в том, что не делал, на работе “пригрузить” без повода и еще, еще, еще. Если все ситуации принимать близко к сердцу, это может привести к неврозу и другим проблемам. Поэтому морально нужно быть готовым ко всяким неурядицам.

В этом поможет онлайн-интенсив “Эффективное общение”. Он позволит узнать, как проявляются эмоции у других людей, чтобы понимать себя и окружающих. Вы научитесь управлять своими эмоциональными реакциями, управлять конфликтами и гармонично общаться. Ведущий курса – известный богатым опытом в психологии эмоций Олег Калиничев.

Заключение

О конфликтах можно говорить еще очень много, главное, чтобы вы запомнили:

  1. При любом столкновении интересов важно оставаться человеком и не оскорблять других.
  2. Помните про правила поведения в конфликте, чего допускать нельзя.
  3. При внутриличностном конфликте не затягивайте с его решением, иначе он вас поглотит надолго.
  4. Если не справляетесь с конфликтной ситуацией, обратитесь к специалисту. Как говорится: “Лучше плакать у психолога, чем смеяться у психиатра”…

Уйти от конфликта – один из лучших способов, если у вас нет внутренних сил противостоять. Пусть у вас будет мудрость отстаивать свои границы и гармонично общаться!

Источник: https://levelself.ru/navyki/kak-razreshat-konflikty.html

Вопрос 3. Разбор психологической конфликтной ситуации

Для
того чтобы провести разбор психологической
конфликтной ситуации, нужно рассмотреть
понятие конфликта, что он собой
представляет, как зарождается, что
увеличивает риск его возникновения, а
также методы его минимизации.

Доказано,
что во время конфликтов есть разные
способы поведение, многообразные позиции
по поводу его решения, а также разные
стадии развития данной ситуации.

Разобрав
конфликт на стадии, проанализируем его
и обнаружим для себя некие выводы.

Конфликт
имеет множество значений, и каждый
понимает его по-своему. Мы можем вывести
его значение относительно типа конфликта,
или же сопоставить его главные
характеристики, и этим найти его общее
определение, что, безусловно, поможет
нам провести разбор психологической
конфликтной ситуации. Этот анализ будем
поводить в зависимости от типов конфликта
и поведения индивида в это время.

Конфликт
— это, часто, повседневная обыденная
ситуация, с которой встречается каждый
и отдаленно всякий понимает значение
этого слова, используя его в свое
повседневной лексике.

Читайте также:  Семейный женатый мужчина - как увести и что говорится в психологии об этом

Это важнейшая
сторона взаимодействия в социуме,
характеристика его групп, форма отношений
между потенциальными и актуальными
субъектами социального действия.

Конфликт — это часто столкновение разных
интересов, при котором каждый из индивидов
принимает некую позицию касательно
своего интереса, с целью удовлетворения
или защиты удовлетворения неких своих
потребностей, суть которых спрятана в
возникшем конфликте.

Если
говорить об их причинах, то они возникают
в ходе взаимодействия двух индивидов
и по идее, неизбежны, хотя их появление
и можно минимизировать.

Конфликты могут
носить разнообразный характер, в более
частых случаях — негативный, когда они
могут привести к ссоре, разрушению
договоренностей и ухудшению отношений
между действующими лицами.

Но иногда
конфликт может быть необходимым и
представлять собой некоторую потребность,
с целью выплеснуть свои эмоции, агрессию,
когда обе стороны за счет конфликта
принимают некую подсознательную игру,
удовлетворяя одни и те же потребности
за его счет.

Причины конфликтов обусловлены
эмоционально-психологической спецификой
его участников, особенностями морали,
поведения и уже закрепленных планов,
ходов и мотивов поведения, некоторых
принципов индивида.

К.
Томас выделяет пять различных стилей
поведения во время конфликта: конкуренция,
сотрудничество, компромисс, уклонение
и приспособление.

В различных ситуациях
стили могут сочетаться, человек может
действовать согласно степени и вида
конфликта, но может и вырабатывать свои
тип поведения во время конфликтов, что
будет обусловлено свойствами его
характера.

Поведение во время конфликта
может зависеть от настроения,
психологического состояния во время
конфликта, отношения к другому
взаимодействующему лицу, так и от самого
типа конфликта и потребностей, стоит
учитывать также то, чего именно индивид
желает достичь.

Стиль
уклонения используется, когда проблема
для вас не столь важна, а ваш оппонент
настроен агрессивно и среди его
потребностей есть именно соперничество
с кем-то, спор, чего вы не признаете.

Агрессивный стиль можно выбирать только
тогда, когда вы знаете, что наделены
хорошим авторитетом и большинство людей
вас поддерживают, также вы уверены и
сможете доказать свою правоту. Стиль
сотрудничества хорош, кода у вас с
оппонентом уже есть стабильные дружеские
отношения, и вам придется принимать его
мнение.

Стиль сотрудничества и компромисса
наиболее эффективный для разрешения
конфликтов, и в большинстве случаев,
наиболее верный, ведь избегая конфликта,
редко можно его решить, также, как и
агрессия — не лучший для этого способ.

Для
каждого из конфликтов выделяют основные
стадии, которые имеют различные
характеристики, действия и свои
особенности. Первая стадия — возникновения
конфликта, при котором формируются
различные мнения и появляются поводы
для конфликта.

Вторая стадия — переход
потенциального конфликта в реальный,
когда происходит возникновение конфликта
и каждая из сторон уже выбирает свою в
нем позицию. Третья стадия — конфликтных
действий, зависит от множества различных
факторов, поэтому и протекает в различной
длительности времени. В этой стадии
возможна кульминация.

Последняя стадия
— стадия решения конфликта, подведения
итогов, из которой уже следуют различные
выводы.

Какие
есть пути решения конфликтных ситуаций?
Для того, чтобы уменьшить напряжение,
стоит менее зацикливаться на собственном
мнении, уметь использовать эмпатию и
понять вторую сторону, ее выводы, почему
ваш оппонент поступает именно так, при
этом, вы будете иметь главный козырь и
преимущество, поймете суть самого
конфликта, в котором вы принимаете
участие и сможете поскорее его решить.
В случае, если ваш оппонент- агрессор,
вы можете предвидеть, как он желает
увидеть ваше поведение — он ждет той же
агрессии, гнева и нападения. Предвидев
это, изобразите себя спокойным, возможно,
слегка нейтральным в споре — и вы получите
инициативу и более выгодное положение
в конфликте.

Покажите,
что вы понимаете собеседника и принимаете
его состояние, что вы выступаете не
против него, а хотите совместно с ним
решить некий проблематичный для вас
обоих вопрос, и при этом вы учитываете
все мнение.

Никогда не обвиняйте и не
судите оппонента только потому, что у
вас различные мнения — сколько на земле
людей, столько и мыслей, каждый человек
думает по-своему, и мы не можем выставить
им обвинения по этому поводу.

Хорошей
методикой научиться решать конфликты
правильно и оттачивать свое мнение
является визуализация и самокритика.
Представьте уже решенный конфликт в
прошлом и ищите свои ошибки, чтобы не
допустить их больше в будущем, сделайте
выводы.

Сделав
разбор психологической конфликтной
ситуации и поняв ее сущность, мы можем
научиться минимизировать подобные
инциденты, а также решать их максимально
быстро на высоком уровне, так, чтобы
интересы обеих сторон были в выигрыше,
а отношения между индивидами остались
на прежнем уровне или даже улучшились
в результате умения выходить из столь
трудных ситуаций.

Анализ
конфликтной ситуации

Я
бы хотел рассмотреть конфликт, произошедший
в семье. Основными сторонами конфликта
являются муж и жена — Василий и Елена.
Предметом конфликта послужило желание
жены поменять собственной матери,
Наталье Федоровне, квартиру с доплатой
в размере порядка трехсот тысяч рублей
и нежелание мужа. Объектом конфликта
стала квартира, найденная женщиной по
адресу улица Шаврова, дом 7, квартира
54.

Мотив
Елены это желание помочь матери в
жилищном вопросе, даже зная, что муж
против. Ей кажется, что Наталья Федоровна
обижена жизнью, и из-за чувствует свою
вину. Она понимает, что ей придется
выбирать между мамой и мужем, и выбирает
сторону матери. Ее действия решительны
и направлены на достижение цели.

Она
вроде советуется с Василием, но, услышав
протест, продолжает гнуть свою линию.
Василий, напротив, нерешителен — он
надеется на то, что жена одумается.
Покупка квартиры, по его мнению, это
прихоть Натальи Федоровны, подговорившей
и настроевшей дочь против него.

Елена,
считает, что сама справится с переездом
и не хочет ввязывать мужа, но Василий
понимает, что без его помощи не обойдется.

Предконфликтная
ситуация.

Мать
Елены Наталья Федоровна проживает в
своей квартире уже 52 года, вселившись
в нее еще молодой с мужем. Однако спустя
10 лет овдовела, оставшись с маленькой
дочкой. С тех самых пор она хотела уехать
из этого района, но разным причинам
сделать это не смогла.

Когда выросла
дочь Елена, она всеми силами помогала
матери — квартира неоднократно
ремонтировалась, искались пути обмена
или покупки новой квартиры. В частности
за последние два года была полностью
переделана ванная комната, кухня, положен
линолеум и поклеены обои в коридоре.
Причем сама Елена вышла замуж и жила в
другой квартире.

Наталья Федоровна в
силу возраста порой чувствовала себя
неважно и дочке приходилось часто
навещать ее, что было серьезной проблемой
из-за того, что квартиры находились в
разных концах города.

Инцидент.

Пока
Василий находился в командировке в
Бразилию, Елена узнала, что есть некоторый
шанс обменяться с доплатой через
агентство и, не спросив мужа и пологая,
что процесс переезда затянется на
несколько лет, заключила договор о
поиске квартиры на 250 тысяч рублей.

Она
руководствовалась тем, что новая квартира
будет ближе, и она сможет быстро ездить
к маме в случае необходимости.

Василий
же говоря раньше с женой на эту тему
давал понять, что не видит в этом смысла
и что может всегда довести ее к матери
на машине, что это просто причуды Натальи
Федоровны, которая живет в отличной
отремонтированной квартире, но все
равно чем-то недовольна.

Когда
он вернулся из командировки и узнал о
договоре, он сказал, что ему все равно.
Однако, видно было, что его задело то,
что с ним не посоветовались. Этот договор
и стал инцидентом, который сделал
конфликт открытым. Уже этим же вечером
между супругами произошла открытая
ссора.

Эскалация.

После
первого предложения от агентства
недовольство Василия начало расти. Ему
пришлось везти жену смотреть эту
квартиру, которая решительно ему не
понравилась.

Елена же посчитала, что ее
муж просто недолюбливает Наталью
Федоровну и поэтому недоволен. Напряжение
возрастало с каждым новым предложением.
Супруги продолжали открыто ругаться.

Тем не менее, Елене не нравились
предложенные квартиры, и поиски
продолжались.

Кульминация.

Наконец-то
была найдена квартира, которая понравилась
Елене и ее матери. Весь переезд должен
был лечь на Василия. Из-за этого он
серьезно поссорился с супругой, на
следующий день на работе напросился на
командировку на Саяно-Шушенскую ГЭС и
еще через несколько дней улетел на две
недели, сказав, что не может ничего
поделать.

Завершение
конфликта.

Елене
пришлось нанимать работников, чтобы
они помогли переехать. А когда Василий
вернулся ему пришлось снова делать
ремонт уже в новой квартире. Тем не
менее, конфликт был исчерпан, квартира
все-таки была уже поменяна.

  • Постконфликтная
    ситуация.
  • Отношения
    супругов нормализовались, но Василий
    совсем охладел к Наталье Федоровне,
    хотя и относится к ней с внешним уважением.
  • Елена
    в конфликте хоть и невольно прибегала
    к стратегии подчинения противника.

Василий
же не давил на жену. И не смотря на свои
недовольства, ничего не предпринимал,
чтобы помешать приобретению квартиры,
и лишь уходил от разговоров или просто
уезжал в командировку. Это обуславливается
уважением и любовью к супруге и нежеланием
портить отношения. Все это привело к
покупке квартиры.

Источник: https://studfile.net/preview/5711858/page:3/

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

  1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
  2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
  3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
  4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
  5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
  6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
  7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад к содержанию

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

  1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
  2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
  3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
  4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
  5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
  6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Читайте также:  Характеристика астенического типа личности: что это за психотип, характер мужчины

Назад к содержанию

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

  • «Вы что-то путаете»
  • «Это невозможно»
  • «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
  • «Вам нужно было сделать по-другому»
  • «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
  • «Вы мне врете!»
  • «Ничем не могу вам помочь»
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
  • «На вас на всех не угодишь!»
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
  • «Я не знаю»
  • «Вы меня не поняли»
  • «Не могу ничего обещать»
  • «Вы должны»
  • «Вы обязаны»
  • «Вы уверены, …?»
  • «Вы задаете слишком много вопросов»
  • «Я займусь Вами, как только освобожусь»
  • «Это не мои проблемы»
  • «Надо было раньше …»
  • «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

  • «Такое часто случается»
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
  • «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж: — Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо Дипломатично
«Женщина/Мужчина/Девушка, послушайте…» Обращение по имени
«Только не надо нервничать/Успокойтесь!» «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу» «Предлагаю обсудить то, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но деньги вернуть вам не сможем» «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад к содержанию

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

  • Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
  • а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
  • б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
  • в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
  • Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад к содержанию

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

Практическая работа по конфликтологии. (Пример конфликта и его разбор) — PDF Скачать Бесплатно

Подробнее

Подробнее
Подробнее

Подробнее

Подробнее

Подробнее

Подробнее

Подробнее

Подробнее

Подробнее

Управление конфликтами в проектах В конкретных условиях реализации проекта порой возникают споры, которые могут привести к конфликтным ситуациям как между участниками проекта, так и в команде. Конфликт

Подробнее

ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие…10 Глава 1. РАЗДЕЛ 1. ИСТОРИЯ КОНФЛИКТОЛОГИИ Предпосылки конфликтологических идей…14 Источники конфликтологических знаний…14 Основные направления развития западной конфликтологии…16

Подробнее

Л.А. Веретенникова, г.барнаул РОЛЬ АНАЛИТИЧЕСКОЙ ФУНКЦИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ Современное направление развития научной мысли

Подробнее

Веселова Екатерина Игоревна педагог-психолог высшей категории МКУ ДПО «ГЦОиЗ «Магистр» МБОУ СОШ 177 столкновение особый вид взаимодействия субъектов (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись

Подробнее

ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ? Этим словом называют и серьѐзную ссору между друзьями, и случайную перебранку незнакомых людей в переполненном автобусе, и скандал с родителями из-за очередной двойки, и противостояние

Подробнее

Вопросы к зачету по «Конфликтологии» (Психология заочное обучение набора 2008 года) Тема1: «Методологические проблемы конфликтологии и история ее развития» 1. Определение конфликтологии как самостоятельной

Подробнее

Тема:КОНФЛИКТЫ В ШКОЛЕ Слайд 1. Слайд 2.Конфликт-это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов людей. Конфликты существуют ровно столько, сколько и человек,

Подробнее

ФГБОУ ВПО БАШКИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Коммуникативные конфликты и способы их решения Федорова Эльза Александровна Рз-61-08 Актуальность исследования заключается в том, что в настоящее время

Подробнее

Глоссарий К курсу «Экономическая конфликтология» Агрессия Индивидуальное или групповое поведение, направленное на нанесение физического или психологического ущерба другому человеку или социальной группе.

Подробнее

Отзывы участников обучения по программе «Медиация. Базовый курс» Виктория: «Идя на курсы обучения медиации, я ожидала получить много новых знаний и навыков. Мои ожидания оправдались, однако я даже не предполагала,

Подробнее

УДК 371 СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОДРОСТКОВ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА Евдокимова Елена Леонтьевна Кандидат педагогических наук, доцент Белорусский государственный педагогический университет им. М. Танка Республика

Подробнее

Беркович Ольга Ефимовна канд. пед. наук, доцент Лихачева Анастасия Евгеньевна курсант ФГКОУ ВО «Нижегородская академия МВД России» г. Нижний Новгород, Нижегородская область СПОСОБЫ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ

Подробнее

Психология общения и разрешения конфликтов Молчанов Сергей Владимирович Кандидат психологических наук, доцент кафедры возрастной психологии факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова Роль общения

Подробнее

Тема 9 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 9.1 Функции, типы, уровни конфликтов 9.2 Модели конфликтов 9.3 Управление конфликтной ситуацией КОНФЛИКТ В ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ «Если в вашей жизни нет

Подробнее

УДК 316.7 Вардикян Р.В., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ», Россия, г.уфа РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Аннотация: В статье рассматриваются особенности протекания конфликта. Анализируются различные

Подробнее

Автор теста: Малгараева Ж.К. Название курса: Управление конфликтами Название теста: Управление конфликтами Предназначено для студентов специальности: ОиНТ Семестр: весенний Проходной балл: 50 Время на

Подробнее

КОНФЛИКТ Барабаш Е.Ю. к.пс.н Конфликт особое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях Истоки конфликта Взаимное противодействие сторон

Подробнее

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Кафедра экономики

Подробнее

Материал подготовила Студентка 4 курса Института специального образования УрГПУ Беляева А.Д. Как вести себя с агрессивным ребенком? Дорогие родители, давайте разберемся, что же такое агрессия. Агрессия

Подробнее

Как стресс расшатывает наше здоровье? Постепенно! Сначала у тебя возникает небольшая проблема, решение которой проходит через негативные эмоции. Ты переживаешь, плачешь, злишься, страдаешь, обижаешься,

Подробнее

Оглавление Предисловие… 8 Тема 1. Введение в конфликтологию… 10 История становления конфликтологии… 10 Предмет конфликтологии… 11 Методы исследования конфликтов и управления ими… 11 Занятие 1.1.

Подробнее

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный аграрный университет» Факультет Государственного и муниципального управления Кафедра

Подробнее

Галина Тимошенко Елена Леоненко МАНИПУЛЯЦИИ, В КОТОРЫЕ ИГРАЮТ ЛЮДИ Сценарии бессовестно успешных Издательство АСТ Москва ИГРА ИЛИ МАНИПУЛЯЦИЯ?! Что вам нравится больше: когда с вами играют или когда вами

Подробнее

Аннотация рабочей программы дисциплины «Конфликтология» направления подготовки 41.03.01 «Зарубежное регионоведение» профиль «Американские исследования» 1. Общая трудоемкость дисциплины Курс 2 Семестр 3

Подробнее

ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ Тема 3.9 Социальный конфликт Базовые термины и понятия темы 3.9 Социальный конфликт Причины социальных конфликтов Функции социальных конфликтов Виды конфликтов Способы решения социальных

Подробнее

Гарант дисциплины: Файзуллина Л.Р., к.п.н., доцент кафедры дошкольного и начального общего образования Сибайского института (филиал) ФГБОУ ВО «Башкирский государственный университет Рабочую программу дисциплины

Подробнее

Приложение 1. п/п Отчёт по удовлетворённости образовательным процессом октябрь 16г. В сентябре-октябре 16 года было проведено анкетирование по удовлетворённости образовательным процессом тремя категориями

Подробнее

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по изучению курса «Психология конфликта» Подготовил: к. филос. н., доцент Т.АПМильчарек 1. Цели и задачи дисциплины 1.1. Цели дисциплины: формирование у студентов фундаментальных

Подробнее

Отдел образования, спорта и туризма Слонимского райисполкома Государственное учреждение образования «Средняя школа 10 г. Слонима» Профилактическая работа по предупреждению конфликтных ситуаций. Материалы

Подробнее

Принципы педагогического общения. Основные принципы общения с ребенком — БЕЗУСЛОВНОЕ ПРИНЯТИЕ РЕБЕНКА: исходное положительное отношение к ребенку, принятие его со всеми его особенностями, недостатками,

Подробнее

220 Где твоя волшебная кнопка? когда возникает необходимость рассмотреть предложения по дальнейшим действиям, подумайте три минуты в черной шляпе сконцентрируйтесь на опасностях и потенциальных проблемах

Подробнее

Гендерные особенности протекания конфликта Конфликтология — наука очень молодая. Но она уже заявила свои права на социокультурный статус (долгожительство). Утвердились такие понятия как «организация познавательного

Подробнее

Секция 22. Философские науки ЗЛОТИНА ЕВГЕНИЯ МИХАЙЛОВНА магистрант кафедры социальных коммуникаций Поволжского института управления имени П.А.Столыпина РАНХиГС г. Саратов, РФ Научный руководитель: Сутужко

Подробнее

Знакомо ли тебе чувство раздражения и злости, когда муж требует не общаться с подругой, подруга бомбардирует сообщениями одновременно скайп, аську и все существующие социальные сети, желая поведать тебе

Подробнее

ТМО ДЛЯ ПРОЦЕССА С ЦЕЛЯМИ Следующая техника является применением ТМО для разрешения внутренних конфликтов, которые у вас есть в отношении вашей цели. Наилучший способ прояснить ваши внутренние конфликты

Подробнее

НОВОСИБИРСКИЙ ГАУ Юридический факультет Кафедра гражданского и гражданского процессуального права КОНФЛИКТОЛОГИЯ И МЕДИАЦИЯ В ГРАЖДАНСКОМ ПРАВЕ Вопросы к экзамену НОВОСИБИРСК 2017 Составитель: ст. преподаватель

Подробнее

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ EQ УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ Отчёт для: John Doe ID UH555438 Дата 20 Октябрь, 2014 2014 Hogan Assessment Systems Inc. ВВЕДЕНИЕ Под эмоциональным интеллектом мы понимаем способность

Подробнее

Электронный журнал Привлечение клиентов и первая продажа / Результативная команда Управление в стиле Джобса: как найти сотрудников, которые изменят компанию Олеся Никитина коммерческий директор компании

Подробнее

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/120831 Работа в команде. Профилактика и разрешение конфликтных ситуаций Данный тренинг предназначен для сотрудников, чья деятельность

Подробнее

Конфликт в учебной деятельности Технологии предупреждения и разрешения конфликта КОНФЛИКТ это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых

Подробнее

Что такое качественные отношения? Что и кто их делает такими? Если вы в отношениях или только начали создавать их этот чек лист покажет ваш статус отношений или подскажет, что делает их качественными.

Подробнее

Сохранение эмоционального здоровья педагогов, работающих с детьми с ОВЗ: приемы, методы, технологии Тьютор РЦДО Ларина А 1 Симптомы выгорания 2 3 4 Причины выгорания Методы и приемы работы с выгоранием

Подробнее

Придерживаясь этих правил, тебе будет проще понять, как вернуть свою девушку verni-devushku.ru Страница 1 С чего начать? У тебя есть два пути по которым ты можешь пойти: 1. Оставить всё как есть — и надеяться

Подробнее

НОВОСИБИРСКИЙ ГАУ Юридический факультет Кафедра гражданского и гражданского процессуального права Конфликтология и медиация в праве Вопросы к зачету НОВОСИБИРСК 2016 Составитель: ст. преподаватель кафедры

Подробнее

Источник: https://docplayer.ru/68563177-Prakticheskaya-rabota-po-konfliktologii-primer-konflikta-i-ego-razbor.html

Ссылка на основную публикацию